Jeden numer, 38 poradni i 120 tysięcy rozmów w ciągu roku – Centralna Rejestracja Telefoniczna Samodzielnego Publicznego Wojewódzkiego Szpitala Zespolonego w Szczecinie obchodzi swoje pierwsze urodziny. Za słuchawką pracuje zespół kobiet, które codziennie pomagają setkom pacjentów umówić się do specjalistów.
Od 1 października 2024 roku pacjenci szczecińskiego szpitala mogą zarejestrować wizytę w 37 poradniach specjalistycznych (wyjątkiem są poradnie kardiologiczne) dzwoniąc pod jeden numer: 91 500 0 500. Niezależnie od tego, czy dzwonią na Arkońską, czy do Zdunowa, system automatycznie łączy ich z konsultantką, która jest wolna.
– Każda z dziewcząt, niezależnie od tego, w której lokalizacji pracuje, jest przygotowana do zarejestrowania pacjenta w dowolnej poradni, bez konieczności przełączenia go do innych osób. Dzięki temu, gdy ktoś z pracowników na przykład zachoruje, nie ma kłopotu z jego zastępstwem – tłumaczy Joanna Lokajczyk-Sidorowicz, koordynatorka centralnej rejestracji.
W ciągu 12 miesięcy rejestratorki odebrały 119 808 rozmów, co oznacza średnio 465 telefonów dziennie. Łączny czas spędzony „na słuchawce” to ponad 4900 godzin – czyli aż 19 godzin rozmów w każdy dzień roboczy. Jedno połączenie trwa średnio 2,5 minuty.
Najwięcej pacjentów dzwoni w poniedziałki rano i po długich weekendach, a rekordowy dzień przypadł na 7 stycznia 2025 r., kiedy konsultantki obsłużyły aż 742 osoby. Z kolei najłatwiej dodzwonić się w piątek – wtedy średni czas oczekiwania wynosi nawet kilkanaście sekund.
Za sukcesem systemu stoją przede wszystkim ludzie – zespół kilkunastu rejestratorek medycznych. – To dziewczyny świetnie przygotowane do swojej pracy, znające specyfikę wszystkich poradni. Dzięki nim pacjent ma poczucie, że wystarczy jeden telefon, by załatwić kilka spraw – podkreśla koordynatorka.
Infolinia działa od poniedziałku do piątku w godz. 7:00–14:30, a w środy do 18:00. Po pierwszym roku funkcjonowania widać, że rozwiązanie spełniło swoją rolę – usprawniło rejestrację i odciążyło pacjentów, którzy nie muszą już szukać właściwego numeru do konkretnej poradni.
Centralna Rejestracja Telefoniczna w SPWSZ to przykład, że w ochronie zdrowia liczą się nie tylko lekarze i pielęgniarki, ale też ci, których na co dzień pacjenci nie widzą – za to codziennie słyszą.
